Quelle stratégie face à la diversité des mesures d’efficacité ?

La diversité des mesures capables de rendre compte de l’efficacité de l’entreprise ne cesse de s’élargir. Pas un jour sans qu’un nouvel indicateur émerge, toujours jugé complémentaire voire plus pertinent vis à vis des autres.Contacts clients, réseaux sociaux, e-commerce, réputation, objets connectés … autant de nouvelles formes d’interaction avec le client qui rendent nécessaire une vision holistique du parcours client avec la marque. Alors quels indicateurs pour juger de la performance des actions menées ?

Les indicateurs, de par leur diversité, doivent être considérés comme un ensemble cohérent, une vision globale de la vie de l’entreprise, son histoire relationnelle et business en quelques sortes. Il doivent parfaitement coller, si possible en temps réel, aux exigences de la lisibilité et de la simplicité. Mais c’est avant tout leur choix qui est primordial, ainsi que les assemblages de certains liés par les mêmes enjeux. Ces derniers, agrégats décisionnels, sont des super KPIs qui portent en eux la puissance du changement des entreprises. Ceux sont eux qui évaluent la pertinence des actions directement liées aux nouveaux modes organisationnels. Ils sont par définition évolutifs et doivent impérativement être maîtrisés dans leur analyse donc leur représentation.

Ainsi, au delà du choix des nouveaux indicateurs et de leur assemblage, leur représentation dans des dashboards est en soi un enjeu. Pour être fidèles à leur puissance et à leur diversité, les dashboards doivent être des outils dynamiques, capables de s’adapter à tout changement, évolution ou retournement de situation, c’est la règle aujourd’hui. Cette simplicité et cette agilité du dashboard sont la clé de l’efficacité décisionnelle, elles accompagnent l’organisation dans son développement rapide et tiennent compte d’un environnement mouvant en le rendant lisible aux yeux de chacun.

Les bons indicateurs sont ceux qui permettent de se poser les bonnes questions, ils sont souvent simples à comprendre pour l’ensemble de l’organisation et surtout permettent de réaliser ce qui est nécessaire pour impacter les résultats positivement.

Par exemple le NPS (Net Promoter Score) est souvent utilisé pour mesurer l'expérience client. Même si il est vrai que c’est un KPI de management simple, il peut aussi aider un agent qui est en contact avec le client à changer son comportement pour améliorer l’expérience donc l’indicateur.

Un autre exemple serait de consolider plusieurs KPI’s pour obtenir un agrégat qui servira de baseline, une sorte de super KPI, comme l’ensemble du temps passé sur la marque au global en additionnant les temps passés sur les assets digitaux comme les sites, les vidéos et les medias sociaux de la marque, ou l’advocacy en prenant la totalité des contenus partagés positivement sur les plateformes medias sociaux.

Un bon KPI est un KPI qui est aligné avec la performance et les objectifs individuels comme collectifs. C’est en l’atteignant que les individus comme les équipes seront valorisées et récompensées.

L’approche Captain Dash est basée sur cette simplicité et cette agilité. Faire du changement des organisations un levier de performance, tel est un de nos apports. Contactez-nous !

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De : Bruno Walther, Directeur Général et Co-fondateur de Captain Dash

"Faster, smarter, better", la data pour mieux agir

La décision et l’action sont directement challengées par une nécessité absolue : être rapide. Le monde n’attend pas et chaque seconde compte. Dans le business comme dans la relation aux autres, il faut agir et prendre des décisions rapidement pour réussir. La data est au coeur de cette foudroyance. Elle aussi déverse avec une vélocité sans pareil, rendant la prise de décision plus complexe pour les entreprises.

Il nous faut être plus rapide mais aussi plus malin et plus efficace, c’est une question de survie.

Faster Le débit de la fontaine des données augmente inlassablement. S’équiper des solutions qui permettent de capter efficacement les données et de maîtriser leur flux est une nécessité. A la fois pour pouvoir analyser en temps réel ces données mais aussi pour les rendre décisionnelles. La question est de donner un sens, celui de l’action. La data devient alors un réel atout permettant d’agir plus rapidement tout simplement parce qu’elle est mieux appréhendée.

Smarter Comprendre les données dans ce qu’elles ont d’essentiel sur la représentation de la vie d’une entreprise est capital. Elles doivent pouvoir parler à chacun, sans silos, au sein des organisations. L’idée est de donner à tous cette compréhension intelligente de la réalité économique et relationnelle de l’entreprise. En rendant accessible à chacun cette intelligence, les données et leur représentation dans des dashboards simples et efficaces mettent l’entreprise en tension positive et agile.

Better Le mieux sert l’efficacité, en étant plus rapide et plus malin, nous avançons dans le sens de l’histoire des organisations. Nous sommes mobiles et travaillons en réseau, nous devons être agiles et pro-actifs. Un pilotage de l’entreprise avec les indicateurs qui reflètent cette réalité est essentiel. Lui seul donne une réelle évaluation des actions et de leurs impacts, lui seul permet d’anticiper donc de toujours progresser.

La proposition de valeur de Captain Dash, c’est tout ça et bien plus encore, alors contactez-nous !

"La nécessité pour les CEO et leurs équipes d'implémenter une feuille de route qui permette d’anticiper les besoins de leurs clients ou de proposer de nouveaux services est essentielle. Ils ne peuvent plus, au nom du risque que celle-ci représente, ralentir, invoquer une stratégie à deux vitesses ou suivre une “me too strategy”. La data et son dashboard transverse répondent à ce besoin, ils sont l’antidote du statut quo et du travail en silos. Rapidité, expérience client, pertinence, croissance et nouveaux clients, tout cela est intimement lié. Vous pouvez ouvrir un compte bancaire en 8 minutes avec Number26 ou réserver un appartement en 5 minutes avec Airbnb. Alors pourquoi lorsque vous entrez dans une agence bancaire, il vous est demandé ce que vous voulez ou lorsque vous vous retrouvez à la réception d’un hôtel de votre chaîne préférée vous êtes, encore, obligé de répéter vos choix ? Les systèmes d’information transactionnels (legacy) n’ont pas été construits pour répondre à ce besoin d’agilité et de rapidité, laissez-les là où ils sont avec leurs gardiens ! Construisez autour d’eux des équipes data transverses, ce sont elles, qui, grâce à une architecture de microservices, permettront de récupérer les données (y compris stockées au fond d’un système transactionnel en AS400) mélangées avec d’autres provenant de l’espace client du site internet ou des réseaux sociaux. Aujourd’hui ce n’est pas Watson dont vous avez besoin, mais simplement d’un dashboard avec la data qui vous permet d’accélérer."

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De : Bertrand Verret, Leader des ventes et du revenu au sein de Captain Dash

Faster, smarter, better: data for decisions and actions 

Decisions and actions are directly challenged by an absolute need: speed. Our world does not wait and every second counts. In the business world or in our everyday life with others, we need to act and make quick decisions in order to succeed. Data is in the heart of this phenomenon. It has a speed with no equals, which makes the decision making process more complex for companies.

We need to be faster but also smarter and more efficient, it’s a matter of survival.

Faster The data flow is constantly increasing. It is now a necessity to equip ourselves with solutions that are able to capture and master this data flow. This will help to analyze data in real time and make decisions based on this data. The goal is to make sense of this data, which is translated by taking actions. Data becomes then a real asset devoted to act faster simply because it is actually understood.

Smarter Understanding data and its essential role in a company’s life is key. It needs to be clear, with no silos and this, throughout the entire organization. The idea here is to make data available to everyone by giving them a smart understanding of the economic and general life of the company. By making it available to all, data with simple and efficient dashboards is putting the company under a positive and agile tension.

Better Being better serves efficiency and by being faster and smarter our organizations are on the best path to grow. Today, we constantly work on the move and in networks, that is why we need to be agile and pro-active. Steering our companies with the right KPIs is essential. KPIs give a true evaluation of actions and their impacts serving anticipation and progress.

Captain Dash’s value proposition is that and much more, so contact us now!

"The necessity for CEOs and their teams to implement a roadmap to anticipate their customers’ needs and to offer new services is essential. They no longer can slow down or have a “me too” strategy because of the risk it represents. Data and its transversal dashboard feed this need, they are the antidote for status quo and working in silos. Speed, customer experience, relevancy, growth, new customers… They all are linked to each other. You can open a bank account in 8 minutes with Number26 or book a place in 5 minutes with Airbnb. So why are you still being asked for your needs when you enter your bank or for your preferences at your favorite hotel? Legacy information systems were not designed to answer high-speed and agility needs, that is why you should leave them where they are but build around them with transverse data teams. They are the ones who, with a microservices architecture, will capture the data on legacy systems mixed with data from other sources - from customer accounts to social networks.  You don’t need another Watson but a simple dashboard with data that allows you to grow rapidly and efficiently."

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Written by: Bertrand Verret, Chief Revenue Officer at Captain Dash