Quelle stratégie face à la diversité des mesures d’efficacité ?

La diversité des mesures capables de rendre compte de l’efficacité de l’entreprise ne cesse de s’élargir. Pas un jour sans qu’un nouvel indicateur émerge, toujours jugé complémentaire voire plus pertinent vis à vis des autres.Contacts clients, réseaux sociaux, e-commerce, réputation, objets connectés … autant de nouvelles formes d’interaction avec le client qui rendent nécessaire une vision holistique du parcours client avec la marque. Alors quels indicateurs pour juger de la performance des actions menées ?

Les indicateurs, de par leur diversité, doivent être considérés comme un ensemble cohérent, une vision globale de la vie de l’entreprise, son histoire relationnelle et business en quelques sortes. Il doivent parfaitement coller, si possible en temps réel, aux exigences de la lisibilité et de la simplicité. Mais c’est avant tout leur choix qui est primordial, ainsi que les assemblages de certains liés par les mêmes enjeux. Ces derniers, agrégats décisionnels, sont des super KPIs qui portent en eux la puissance du changement des entreprises. Ceux sont eux qui évaluent la pertinence des actions directement liées aux nouveaux modes organisationnels. Ils sont par définition évolutifs et doivent impérativement être maîtrisés dans leur analyse donc leur représentation.

Ainsi, au delà du choix des nouveaux indicateurs et de leur assemblage, leur représentation dans des dashboards est en soi un enjeu. Pour être fidèles à leur puissance et à leur diversité, les dashboards doivent être des outils dynamiques, capables de s’adapter à tout changement, évolution ou retournement de situation, c’est la règle aujourd’hui. Cette simplicité et cette agilité du dashboard sont la clé de l’efficacité décisionnelle, elles accompagnent l’organisation dans son développement rapide et tiennent compte d’un environnement mouvant en le rendant lisible aux yeux de chacun.

Les bons indicateurs sont ceux qui permettent de se poser les bonnes questions, ils sont souvent simples à comprendre pour l’ensemble de l’organisation et surtout permettent de réaliser ce qui est nécessaire pour impacter les résultats positivement.

Par exemple le NPS (Net Promoter Score) est souvent utilisé pour mesurer l'expérience client. Même si il est vrai que c’est un KPI de management simple, il peut aussi aider un agent qui est en contact avec le client à changer son comportement pour améliorer l’expérience donc l’indicateur.

Un autre exemple serait de consolider plusieurs KPI’s pour obtenir un agrégat qui servira de baseline, une sorte de super KPI, comme l’ensemble du temps passé sur la marque au global en additionnant les temps passés sur les assets digitaux comme les sites, les vidéos et les medias sociaux de la marque, ou l’advocacy en prenant la totalité des contenus partagés positivement sur les plateformes medias sociaux.

Un bon KPI est un KPI qui est aligné avec la performance et les objectifs individuels comme collectifs. C’est en l’atteignant que les individus comme les équipes seront valorisées et récompensées.

L’approche Captain Dash est basée sur cette simplicité et cette agilité. Faire du changement des organisations un levier de performance, tel est un de nos apports. Contactez-nous !

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De : Bruno Walther, Directeur Général et Co-fondateur de Captain Dash

What is the strategy to face the diversity of effectiveness measurements?

Effectiveness measurements are growing everyday. Not a day passes without having a new KPI emerge within companies, where each one of them is considered complementary or even more relevant than the other ones. So what kind of KPIs are relevant to measure the effectiveness of actions taken? Because KPIs are diverse, they must be considered as a whole, as the global vision of the company - its relationship and business story. In real time, KPIs should meet and if possible exceed expectations for simplicity. But choosing the right KPIs is essential as well as the correlation of those linked by the same goal. These KPIs together are critical for decision-making, we call them “super KPIs” as they carry the power to change companies. Those super KPIs are able to evaluate the relevancy of actions taken for new organizational modes in companies. They are, by definition, scalable and must be mastered in their analysis and representation.

Beyond the careful choice of KPIs and their assembling, their representation into dashboards is a stake by itself. In order to stay loyal to their power and diversity, dashboards have to be dynamic tools, able to adapt to all changes, evolutions or twists, it’s a must today. The simplicity and agility of the dashboards are key for efficient decision-making, they help organizations to rapidly grow in a constantly changing environment, by making it readable and understandable for everyone.

Good KPIs are those making you ask yourself the right questions, they are often easy to understand for the organization at all levels and allow you to realize what is necessary to positively impact results. For example, the NPS (Net Promoter Score) is often used to measure customer’s experience. Even if it’s a simple management KPI, it can help associates, who are directly in contact with customers, in changing their behaviors to improve the customer’s experience.

Another example would be to consolidate some KPIs to obtain an aggregate used as a baseline, a super KPI, like the time consumers spend online with the brand by adding the time spent on digital assets such as websites, videos, social media, or the advocacy (by collecting all positive content posted on social media platforms).

A good KPI is the one that is aligned with individual and collective performances and goals. By reaching goals, individuals and teams will feel valued and will be rewarded.

Captain Dash’s approach is based on this simplicity and agility. Our mission is to make the change of organizations a lever for performance. Contact us to know how we can help you!

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Written by: Bruno Walther, CEO & Co-founder of Captain Dash

A customer vision yes, with the right dashboard, it’s better!

A customer relationship requires to not only follow your client, but to also interact in a smarter way with him, this is undeniable. Once that promise is met, a clear and useful vision needs to be made in order to understand the customer’s journey and its behavior with the brand in the long run. Then, the customer dashboard needs to simplify the customer experience by increasing the content and channels relevancy. That’s the only way to make this reinvented customer relationship a business tool.

A simple dashboard, not a simplistic one Simplicity is duty, it makes complex things easy to read and clear. It’s the same with a dashboard, its simplicity must serve customer data to bring the dashboard back to one of its essential functions: to inform.

An elegant dashboard, not a flashy one Elegance is respect, it helps make a difficult thing to manage more accessible. It’s the same idea with a dashboard, its elegance has to motivate the user to use it and optimize one of its purposes : to analyze.

A useful dashboard, not a static one Usefulness is action, it pushes to appreciate things and use them on the long run. A dashboard must be useful not only because it is its main function, but to also generate movement and decision making regarding actions to take related to customers. Its ultimate goal: to bring to action.

At Captain Dash, we are motivated by action, the one that anticipates and helps organizations to leverage their customer relationships into real business opportunities coming from satisfaction and loyalty. Our dashboards are made for that, they help to inform, analyze and bring to action. In one word, they help organizations to succeed!

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Written by: Bertrand Verret, Chief Revenue Officer at Captain Dash

Une vision client oui, avec le dashboard qui va bien, c’est mieux !

La relation client nécessite, c’est irrévocable, de savoir suivre son client mais également d’interagir intelligemment avec lui. Au delà du déclaratif plein de promesses, c’est une vision claire et utile du client qui se dessine, pour appréhender sur la durée son parcours et ses comportements avec la marque. Le dashboard client doit alors aider à simplifier l’expérience client en permettant d’augmenter la pertinence des messages, contenus et canaux. C’est le seul moyen de faire de cette relation client revisitée un moyen de développement business.

Un dashboard simple mais pas simpliste La simplicité c’est la rigueur, elle permet de rendre lisible et compréhensible des choses complexes ou qui semblent l’être. C’est le même postulat pour le dashboard, sa simplicité doit servir la donnée client pour lui rendre une de ses fonctions essentielles : informer.

Un dashboard élégant mais pas “tape à l’oeil” L’élégance c’est le respect, elle aide à rendre une tâche ou un objet, probablement pas évidents, plus accessibles. Il en va de même pour le dashboard, son élégance doit motiver l’accès aux informations client donc l’usage et ainsi optimiser une de ses raisons d’être : analyser.

Un dashboard utile mais pas figé L’utilité c’est l’action, elle pousse à apprécier les choses et à les utiliser sur la durée. Un dashboard se doit d’être utile non seulement parce qu’il doit être fait pour cela mais aussi parce qu’il doit générer le mouvement et la prise de décision sur les actions client à mener. C’est son objectif ultime : agir.

Chez Captain Dash, nous sommes motivés par l’action, celle qui anticipe et qui permet à l’entreprise de faire de sa relation client un vrai levier business issu de la satisfaction et de la fidélisation. Nos dashboards sont faits pour cela, ils permettent d’informer, d’analyser et d’agir, bref de réussir !

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De : Bertrand Verret, Leader des ventes et du revenu au sein de Captain Dash

Data dashboards and microservices: same battle!

With microservices, complex applications are made of tiny independent programs where each one of them has a specific function and communicate with each other in a very modular and agile way. Just as with dashboards, all business approaches should have simple data where each data would have a specific role and be organized in a very agile way to help the stakes of the company.

Why is this comparison?

Because today, simplicity, modularity and precision are major stakes. Microservices are able to deliver on that and a new vision of dashboards must emerge.

A dashboard should be able to integrate any data. It should offer a simple and efficient view over the business, in real time and in a dynamic way. Its mission should be precise and its use should be easy to help decisions based on what the dashboard is showing. In other words, a dashboard should have the same philosophy microservices have!

At Captain Dash, we apply this philosophy to the dashboards we build for our clients. Our dashboards are simple, ergonomic and dedicated to offer an efficient vision of our clients’ business. Powerful, our dashboards transform the way our clients manage their business in a more efficient and dynamic way.

And of course, we use microservices to build our dashboards…

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Written by: Bruno Walther, CEO & Co-founder of Captain Dash

Data dashboards et microservices : même combat !

Avec les microservices, des applications complexes sont composées de petits programmes indépendants ayant chacun une fonction unique, et communiquant entre eux dans une approche hautement modulaire et agile. De même, avec les dashboards, toutes les approches business devraient être présentées par des données simples, mono tâche et pouvant être organisées de manière agile et modulaire pour servir les enjeux d’une même organisation.

Alors pourquoi ce parallèle ?

Tout simplement parce qu’aujourd’hui la simplicité, la modularité et la précision sont des enjeux majeurs, les microservices y répondent dans leur domaine et une nouvelle vision des dashboards se doit d’exister dans le sien.

Un dashboard doit pouvoir intégrer des données quelles que soient leur nature. Il doit permettre une vision simplifiée et efficace du business, en temps réel et de manière dynamique. Sa mission doit être précise et son usage clair pour aider à la décision. Bref, il doit avoir la même philosophie que les microservices !

Chez Captain Dash, nous appliquons cette philosophie aux dashboards que nous créons pour nos clients. Ils sont simples, ergonomiques et dédiés à une vision performante de leur business. Puissants, ils savent rendre le pilotage d’activité efficace et dynamique.

Et nous utilisons les microservices pour bâtir ces dashboards …

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De : Bruno Walther, Directeur Général et Co-fondateur de Captain Dash